Клиентоцентричность как техностандарт

Государство обсуждает с бизнесом единые подходы к сервисам

В основе создания клиентских сервисов должно лежать удобство для пользователей и гражданину не важно, кто предоставляет цифровой сервис — государство или бизнес, констатировали участники IT-форума «Цифровые решения». Сервисный подход в цифровизации власти и бизнес обсуждают не просто так: единство в стандартах обслуживания невозможно без развития единых правил цифрового взаимодействия между частной и государственной сторонами рынка. Интерес к этой теме может быть вызван желанием государства обеспечить экономию на отказе частного сектора от «технологического огораживания» при сохранении соперничества всех со всеми за качество услуг.

Сессия главного правительственного IT-форума «Цифровые решения» «Государство в «цифре»: вместе с бизнесом для людей», посвященная услугам и сервисам, 13 ноября началась с вопроса о том, кто задает тренды на клиентоцентричность — государство или бизнес. Участвовавший в дискуссии замглавы аппарата правительства Сергей Вельмяйкин отметил, что государство включилось в эту гонку позже и, чтобы запрыгнуть в локомотив, ему пришлось идти семимильными шагами, но теперь оно «уверенно едет и даже рулит». Под локомотивом чиновник, очевидно, подразумевал портал госуслуг с его «проактивным» подходом к их оказанию: правительство уже четыре года реализует отдельный федеральный проект «Государство для людей» (его курирует вице-премьер Дмитрий Григоренко), направленный на улучшение услуг и сервисов, в том числе их объединение по принципу жизненных ситуаций, с которыми сталкиваются люди и организации, и «проактивное», инициативное их предоставление тем, кому они могут потребоваться.

Госсервисы как минимум догнали, а как максимум уже задают стандарты качества, которые пользователи ожидают и от коммерческих сервисов, подтвердила руководитель департамента цифровых решений консалтинговой группы «Полилог» Людмила Богатырева: государство смогло построить систему с большими массивами данных, они связаны между собой и используются для принятия решений. Руководитель центра экосистемной идентификации Т-Банка Михаил Муратов, впрочем, отметил, что синергия бизнеса и государства важнее, чем лидерство в формировании трендов. Бизнес умеет правильно собрать продукт для клиента, государство имеет возможность работать с большими объемами данных, «умеет в платформенные технологии для всего рынка», отметил он. Если объединить эти плюсы, получится продукт, на фронтире которого бизнес, а государство обеспечивает возможность существования такого сервиса. Эту мысль поддержал и господин Вельмяйкин: «Синергия и работа вместе — вот залог успеха, а не кто вперед быстрее добежал. Государство и бизнес вместе, рука об руку».

Де-факто речь, отметим, идет не о всеобщем довольстве ситуацией, а о попытке государства договориться с бизнесом об общих стандартах клиентоцентричности и сервисных подходов к услугам, а также о развитии необходимого для этого цифрового взаимодействия.

Для этого есть экономические причины: если на открытом глобальном IT-рынке результаты технологической гонки и жесткой конкуренции окупают неизбежные потери, то на ограниченном рынке РФ (2% от глобального, по оценкам участников форума) премия победителю не покроет ущерб от «борьбы всех со всеми», тем более в условиях «технологического огораживания» и кадрового дефицита. При этом, по оценке Сергея Вельмяйкина, гармония между государством и бизнесом в сервисе возможна. В аппарате Дмитрия Григоренко соглашаются, добавляя, что для этого цифровое взаимодействие между государством и бизнесом должно быть максимально прозрачным, автоматизированным и удобным для обеих сторон и базироваться на безопасности и доверии — на основе российского ПО и с использованием современных технологий защиты данных.

Это, отметим, вторая масштабная попытка государства и бизнеса в РФ договориться о стандартах клиентоцентричности. Первая была предпринята еще в 2011 году, когда с подачи занимавшего президентский пост Дмитрия Медведева и при поддержке возглавлявшей Минэкономики Эльвиры Набиуллиной в РФ обсуждался проект УЭК — универсальной электронной карты, призванной заменить паспорт, водительские права и множество иных официальных документов, стать электронным ID для госуслуг и платежных систем коммерческих банков. Тогда, впрочем, договориться не удалось — участники проекта (в том числе Visa, Mastercard и основной интересант — Сбербанк) не смогли согласовать с государством правила игры, тарифы и взгляды на инфраструктуру УЭК, и к 2014 году проект был де-факто заморожен, а идею создания национальной платежной системы «с чистого листа» начал реализовывать Банк России, который госпожа Набиуллина возглавила весной 2013 года.