Лучшие антикризисные рецепты для B2B-сегмента МСБ, предложенные профи-практиками на В2В Sales Forum “Как продавать в условиях неопределенности”, в журнале “Твой номер” №5/2014, который мобильный оператор “Киевстар” выпускает для малого и среднего бизнеса.

Почему в кризис вредно продавать со скидками Вадим Савельев, директор аналитического департамента группы компаний Advanter Group В условиях слабого поступления новых клиентов возникает большой соблазн попытаться с помощью скидок продавать старым клиентам больше и чаще, чем они сами того хотят. Такие действия дают эффект в краткосрочной перспективе, но при этом приводят к стратегическим потерям. Цену легко опустить, простимулировав покупку в большем объеме. При этом такими действиями мы никак не сможем поспособствовать ускорению бизнеса нашего клиента. А это значит, что мы продали ему с существенной потерей рентабельности то, что могли продать дороже в течение более длительного периода. В условиях девальвации национальной валюты это может иметь смысл, но в то же время у клиента формируется стойкое привыкание к скидке, которую мы ему уже предоставили. И при дальнейшем сотрудничестве он рассчитывает получить ту же скидку, но уже в меньшем объеме. То есть, на практике цену легко опустить, а вернуть обратно без потери лояльности клиента — гораздо сложнее. Как работать с отговорками и возражениями клиентов Денис Бердник, бизнес-тренер, партнер КГ “Живое Дело” Возражения и отговорки — постоянные спутники продаж. Часто они свидетельствуют об интересе клиента к предложению, и при условии удачного ответа на них есть все шансы на осуществление операции. Однако в период снижения покупательной активности их грамотная обработка становится особенно важной. Для того чтобы уменьшить их негативные проявления, рекомендую придерживаться простых правил. Их применение снижает количество отказов при первом контакте до 50%. По опросам тайных покупателей, более 70% из них не согласны терпеть невнимание к своим возражениям и практически все готовы отказаться сделать покупку. Поскольку обработка возражений является только частью работы с клиентом, то повышения продаж можно ожидать на 10-20%. Пошаговый алгоритм обработки возражений 1. Внимательно выслушайте. Ни в коем случае не перебивайте, даже если это отрицание вы слушаете по 100 раз на день. 2. Согласитесь с отрицанием. Лучше всего это сделать, используя рефрейминг — изменение контекста. Это позволит приобщиться к клиенту, показать, что вы его услышали и уменьшить значимость обстоятельств, которые удерживают его от покупки. Пример: — У вас слишком дорого! — Согласен, качество всегда стоит денег. 3. Задайте уточняющий вопрос. Это даст понимание, о чем конкретно говорит клиент: – Скажите, с каким поставщиком вы сравниваете наши цены? 4. Дайте ответ на возражения. Делайте это уверенно, используя язык клиента и предварительно выявленные потребности: – Да, действительно, ABC продает дешевые товары, при этом наше качество товаров и условия поставок больше соответствуют вашим потребностям. 5. Проверьте, насколько клиент остался доволен вашим ответом: – Насколько я смог ответить на ваш вопрос? Составьте заранее список возражений, которые чаще всего встречаются в вашей сфере, и потренируйтесь их обрабатывать, используя приведенный алгоритм. Как организовать B2B-продажи в интернете Кир Горшков, CEO Amvitam.in Если В2В-компания для продаж своего продукта/услуги использует интернет, то самый эффективный инструмент для сбора контактов возможных клиентов — правильно спроектированная посадочная страница. Посадочная страница (landing page) — это страница сайта, на которую попадает пользователь, кликнув по баннеру, рекламному объявлению, ссылке. Эффективность посадочной страницы измеряется соотношением количества посетителей сайта, которые выполнили на нем нужные действия (покупку, регистрацию, запись на консультацию, подписку), к общему числу посетителей, выраженном в процентах. От того, насколько грамотно и профессионально она будет спроектирована, зависят в конечном итоге продажи. Ключевые элементы эффективной посадочной страницы: • Все понятно при беглом взгляде. Представьте, что вы случайный человек, попавший на посадочную страницу. Сможете ли вы понять, о чем она, за 2-3 секунды? По данным исследований, человек принимает решение за 0,75 секунды. Потенциальный клиент может оставить даже самую прекрасную страницу, если он не сможет в самое короткое время разобраться что к чему. • Одна страница — одно действие и вкусное предложение. Насколько бы широкопрофильной не была ваша компания, посадочная страница должна фокусироваться только на одном предложении. Для В2В быстрее сработает рациональное предложение за счет специализации или профильности компании и продукта. Например, только сегодня и только одна услуга по специальной цене. Это работает. • Продвигайте ключевое действие. Когда потенциальный клиент попадает на сайт, у него всегда есть внутренние сомнения. Принесет ли услуга нужный результат, покупать ли услугу в принципе, и если покупать, то почему именно у вас? Эти сомнения необходимо минимизировать. Эффективный метод — предложить клиенту часть услуги бесплатно или условно бесплатно, дать ему “попробовать”. Например, во многих сферах это может быть первичная бесплатная консультация. Из моего опыта, в В2В чаще всего именно таким образом удается “заполучить” клиента. Работа с отказным трафиком Один из эффективных методов повышения конверсии — работа с отказным трафиком. Отказной трафик — это люди, которые покинули интернет-страницу, не сделав никаких ключевых действий (не купили, не оставили контакты). То есть, если конверсия страницы 10%, это означает, что из 100 человек, которые зашли на страницу, только 10 стали клиентами. Однако, поработав с теми 90, которые ушли, можно получить еще “кусочек пирога”. Для B2B-сегмента существуют две основные технологии, которые приносят деньги.
1. Предложение “последней надежды”. Технология проста: если человек не сделал ничего, что могло бы свидетельствовать о его готовности стать клиентом, то при попытке закрыть страницу ему поступает какое-то суперпредложение, которое действует короткий период. Если посадочная страница рассчитана на приобретение товара, то это может быть, например, дополнительная скидка или в корзину кладется определенная сумма денег, которая зачтется при совершении покупки. “Подаренная” сумма составляет 5-10% от стоимости товара. Если же речь идет об услуге, то можно сделать предложение в виде дополнительной бесплатной услуги. Например, “живой” кейс: в декабре 2013 года во многих субъектов МСБ возникла необходимость в замене КВЭД. И компания, которая занималась предоставлением услуг по получению свидетельства плательщика НДС, в качестве “предложения последней надежды” при покупке услуги бралась бесплатно проделать работу по замене КВЭД. Бухгалтеры охотно на это шли, ведь с них снимали часть их обязанностей.
2. Выращивание потенциального клиента Вторая технология связана с содержанием тех, кто может быть потерян из-за того, что находится не на финальном этапе принятия решения. То есть, потенциально продукт/услуга человеку интересны, но для того, чтобы решение купить созрело, потенциальный клиент хочет изучить и оценить возможности, которые получит его бизнес. Такое поведение свойственно при покупке “сложных” услуг. В этом случае посадочная страница должна иметь соответствующее информационное наполнение, которое дает ответы на вопросы. А еще больше полезной информации абсолютно бесплатно предлагается получить, получив методичку e-mail. Далее можно сделать дополнительную рассылку, таким образом, давая человеку еще больше информации для принятия решения о покупке. Постепенно потенциальный покупатель понимает, что в этой компании “умные ребята”, и более охотно обратится за услугой. Читать статью в журнале “Твой Номер”